Telma › Centre de contact
Quand l'équipe grandit, personne n'attend sans qu'on le voie.
Chaque équipe prend ses appels à tour de rôle. La réception voit qui est libre, les gestionnaires voient en direct qui parle, qui attend et depuis combien de temps.
Données hébergées au Canada
Ce que ça règle
« La réception transfère sans savoir qui est libre. »
Elle voit chaque collègue libre, en appel, qui sonne ou en ne pas déranger, et peut annoncer l'appel avant de le passer.
« Des clients attendent et personne ne le voit. »
L'activité en direct montre chaque appel en attente, sa position et depuis combien de temps. Affichable sur un écran mural.
« C'est toujours le même agent qui reçoit tous les appels. »
Les appels se répartissent selon la règle choisie, avec des priorités par agent et par équipe.
« Un agent en pause reçoit des appels quand même. »
Chaque agent se connecte, se met en pause ou se déconnecte. La pause attend la fin de l'appel en cours.
« Je ne peux pas aider un nouvel employé pendant un appel difficile. »
Écoutez l'appel, chuchotez-lui un conseil sans que le client l'entende, ou intervenez.
« Je ne sais pas combien d'appels on manque. »
Appels reçus, répondus, manqués et attente moyenne, aujourd'hui et par période.
Transférer au bon collègue du premier coup
Pendant l'appel, la liste des collègues dit qui est libre, qui est déjà en ligne et depuis quand. On transfère directement, on annonce d'abord, ou on envoie à une équipe qui a un agent libre.
L'appel, le client et ses notes sur le même écran
Dès que ça sonne, la fiche du client s'ouvre : ses derniers échanges, vos notes, son solde. L'agent prend des notes pendant l'appel, et elles restent sur la fiche.
Les outils d'un centre de contact, à la taille d'une PME
- Prise d'appels par équipechaque équipe a sa file, ses agents et ses heures.
- Débordementtrop d'attente? L'appel passe à une autre équipe, un groupe ou la boîte vocale.
- Statut d'agentconnecté, en pause, déconnecté, visible par le gestionnaire.
- Écoute, chuchotement, interventionpour former et soutenir sans interrompre le client.
- Mode murl'activité en direct en plein écran sur une télévision de l'équipe.
- Messages entre collèguesune conversation à deux ou par équipe, avec la présence de chacun.
- Performancesvolumes, attente et niveau de service, par équipe et par période.
- Textos dans le même écranles conversations actives à côté des appels en cours.
- Alertes, en optionun client insatisfait? Le gestionnaire est averti dès le résumé prêt.
Questions fréquentes
À partir de combien d'employés est-ce utile?
Dès que deux personnes prennent les appels d'une même équipe.
Un agent peut-il être dans plusieurs équipes?
Oui, avec une priorité différente dans chacune.
Les agents doivent-ils être au bureau?
Non. Ils répondent dans le navigateur ou dans l'app, d'où ils travaillent.
Le client entend-il le chuchotement?
Non. Seul l'agent entend le gestionnaire, jusqu'à ce que celui-ci choisisse d'intervenir.
Combien ça coûte?
Ça dépend du nombre de personnes et de numéros. Parlez-nous de vos besoins : on vous propose le forfait qui convient, sans engagement.
Quand vous serez prêts